Loyalitas

Loyalitas adalah hadiah dari kontituen kepada pemimpin,
yang diberikan secara sukarela, karena integritas sang pemimpin.
“Anda tidak dapat membangun loyalitas secara terfragmentasi, gaya sekali tembak, dan tidak cukup terfokus pada upaya perbaikan pelayanan 1-2 departemen atau fungsi. Setiap orang ––setiap orang!–– harus menjadi bagian dari solusi, Jika tidak, mereka malah menjadi bagian dari masalah,” demikian tulis Dennis McCarthy dalam The Loyalty Link – How Loyal Employee Creat Loyal Customers (1997). McCarthy juga berusaha meyakinkan bahwa, “Bukti secara tidak langsung mengungkapkan adanya korelasi antara loyalitas konsumen dan loyalitas pegawai. Yaitu, makin tinggi kepuasan konsumen, makin rendah turnover pegawai.”
Salah satu biang kerok utama yang menyebabkan merosotnya loyalitas dalam perusahaan, setidaknya menurut James Kouzes, CEO Tom Peters Group, adalah pegawai tidak mempercayai manajemen dalam memenuhi apa yang dikatakannya atau menerapkan apa yang telah diprakarsainya. Dengan kata lain, manajemen tidak dipercayai oleh konstituennya karena antara kata-kata dan tindakan terdapat jurang pemisah yang lebar dan dalam. Konstituen membenci atau sekurang-kurangnya tidak dapat menerima orang yang munafik menjadi pemimpin mereka.
Pada titik ini kita melihat bahwa masalah loyalitas berkaitan langsung dengan integritas. Integritas, yang berasal dari kata Latin integer (arti harafiahnya adalah utuh, lengkap, tidak terfragmentasi), hanya dapat dibangun lewat kejujuran (honesty) yang diekspresikan lewat kata-kata dan tindakan selaras. Dan integritas serta kejujuran itu pertama-tama dan terutama diharapkan dari manajemen dan eksekutif perusahaan atau dari siapa saja yang menduduki jabatan kepemimpinan dalam sebuah organisasi (termasuk organisasi politik dan lembaga-lembaga tertinggi dan tinggi negara). Bila para pemimpin mendemonstrasikan integritas dan menunjukkan kejujuran, maka para konstituennya (termasuk pegawai, konsumen, pemasok, dan stakeholder lainnya) tidak ragu untuk bersikap loyal atau setia (faithful). Hal ini didukung, antara lain, oleh hasil studi Kouzes dan Posner (Credibility, 1993) yang menunjukkan bahwa 4 hal pertama dan terutama yang menjadi karakteristik pemimpin yang dikagumi (admired leaders) di dunia bisnis maupun politik adalah honesty (kejujuran), diikuti dengan forward looking (visi jauh ke depan), inspiring, dan competent.